サポート窓口と利用シーン
有人サポートへのお問い合わせは、ユーザーパネルのチケットシステムに一本化されています。チケットはアカウントと紐づいているため、サポートチームは注文・通信量・回線の記録を直接確認でき、その都度お客様にデータを尋ねる必要はありません。チケットごとに固有の番号と対応ステータスがあり、画面を閉じてもやり取りの文脈が失われることはありません。
チケットを送信する前に、問題の種類に応じて次のセルフサービス窓口を確認してください。
- インストールと初回設定:はじめてのガイドに沿ってプラットフォーム別の手順を進めてください。クライアントのダウンロード、サブスクリプションの読み込み、接続確認の順序まで説明しています。
- 接続できない・速度が不安定・頻繁に切断される:まずトラブルシューティングガイドで症状別に確認してください。サブスクリプションの更新失敗、DNS の異常、モバイルでのバックグラウンド切断など、よくあるケースを網羅しています。
- アカウント・サブスクリプション・注文・返金:ユーザーパネルのチケット窓口から送信してください。この種の内容はアカウント情報の確認が必要なため、サポートチームが対応します。
- プランと回線の選び方:プランページと回線ページをご覧ください。料金、通信量パック、110以上の国・地域 / 250以上の回線の対応範囲を一覧で確認できます。
チケット送信の手順
- ユーザーパネルを開いてログインします。チケット窓口はパネル内にあり、送信にはログインが必要です。こうすることでリクエストにアカウントとサブスクリプションの状態が自動的に付与され、サポートチームが注文情報を改めて尋ねる必要がなくなります。
- 問題のカテゴリを選びます。パネルではアカウントとサブスクリプション、接続とトラブル、速度と回線、請求と返金の4種類にチケットを分類します。カテゴリは対応順序にのみ影響し、選び間違えてもサポートチームが適切な窓口へ転送します。
- 問題を記述し、情報を添えます。次のセクションに挙げる情報を一度にすべて書いておくと、確認の往復を減らせます。エラーメッセージやスクリーンショットはチケットに直接貼り付け、外部のクラウドストレージのリンクは使わないでください。
- 送信後はチケットのステータスを確認します。サポートチームが返信すると、チケットに新しいメッセージが表示されます。同じ問題の追加情報は元のチケットに返信してください。新しいチケットを立てると文脈が分断されます。
チケット送信前に用意する情報
- アカウントのユーザー名。パスワードの提供は不要です。いかなる場合もチケットにパスワードを記載しないでください。
- デバイスのプラットフォームとクライアント名:Windows / macOS / iOS / Android / Linux のいずれか。
- サブスクリプションの状態:現在のプランまたは通信量パックの残り通信量と有効期限。パネルのホーム画面で確認できます。
- 問題が発生している回線名とその地域。
- エラーメッセージの原文またはスクリーンショット、および問題が発生したおおよその時刻。
- すでに試した対処手順とその結果。
対応順序と返信の目安
チケットは送信された順に処理され、即時対応は行っていません。初回返信までの時間は、その時点で待機中のチケット数によって変わります。祝日や回線障害が集中する時期は、それに応じて遅れることがあります。情報が揃っていて具体的なチケットは通常1回で結論をお伝えできますが、情報が不足している場合は細部の確認が必要になり、やり取りの回数が増えます。
チケットのステータスが長期間更新されない場合は、元のチケットに一度だけ追加の問い合わせを書き込んでください。新しいチケットを重複して送信しても処理は速くなりません。むしろ同じ問題の文脈が分断されます。
回線障害のチケットは、使い方に関する質問よりも優先度が高くなります。同じ時間帯に複数の回線で異常が起きている場合は、まずパネルのホーム画面に関連する案内が出ていないか確認してから、チケットを送信するか判断してください。
次のような場合はチケットの送信が適しています:
- アカウントにログインできない、サブスクリプションが有効にならない、注文ステータスがおかしい。
- トラブルシューティングガイドに沿って一通り確認しても解決しない接続問題。
- 返金申請と請求内容の確認。
- その他、アカウント情報を有人で確認する必要がある場合。
次のような場合は、まずセルフサービス窓口をご利用ください:
- 特定のサイトだけ開けない:まずそのサイト側の問題か回線の問題かを切り分け、別の回線で試してください。
- クライアントの更新後に設定が無効になった:サブスクリプションを再読み込みすると解決することがほとんどです。
- 新しいデバイスでの初回接続:はじめてのガイドの手順に沿って、権限と設定を一つずつ確認してください。
返金と請求に関する対応
返金の申請はチケットから行い、注文番号と申請理由を記載してください。本サービスは60日間の無理由返金に対応しています。返金は元の支払い方法に戻され、着金までの時間は決済手段の処理速度によって異なります(Alipay / WeChat / USDT)。
通信量パックは買い切りの商品で、使い切るまで有効、期限はありません。月額サブスクリプションの通信量は、開通日ごとに毎月リセットされます。途中でプランをアップグレードした場合、差額は残り日数分に換算されます。
特定の請求に疑問がある場合は、チケットに注文番号と支払い時刻を添えてください。サポートチームが注文記録を確認したうえで説明します。プランと通信量パックの料金はプランページに一覧で掲載しています。